Espero que el fin de semana haya ido bien

Yo ya ando de vuelta en casa. Por el camino hemos dejado a Portugal sin pasteis de nata y esta semana toca comer mucha lechuga para poder abrocharse el pantalón (creo que nunca te lo he dicho hasta ahora…odio la lechuga).

Pues como todos los lunes, vamos a atacar un tema propuesto por un lector. Que dice…

“Alejandro, no sé si ya has tocado este tema, pero para mí es un reto saber a qué proyectos decir que no…”

No voy a pegar aquí todo el correo de esta persona. Pero que quede claro que tiene bastante experiencia con clientes de todo tipo. Un par de comentarios que sí añado…

“A veces los proyectos pequeños han traído luego proyectos grandes”
“Por otro lado están los proyectos con clientes que ya ves que van a ser «intensos». Estos me hacen dudar”

Por cierto, en este caso hablamos de interiorismo/construcción. Aunque creo que es muy extrapolable a otros sectores B2C en los que se trabaje en proyectos de importe considerable (¿ninguno ;p?). Ahora en serio, esperemos que la lógica sea «reutilizable».

A estas alturas en Dosplanos llevamos más de 150 proyectos ejecutados. Y, como esta lectora, hemos pasado por todo tipo de clientes.

Lo primero que me viene a la cabeza son comentarios como…

• No tomes proyectos donde el cliente te propone formas “curiosas» de pago
• No empieces proyectos malos porque el cliente te prometa que en el futuro va a contar contigo para el “super-proyecto de su vida”
• No te metas en proyectos donde el cliente tiene un problema importante y te lo intenta trasladar (e.g., tengo que hacer una reforma integral pero tengo que vivir en la casa durante el proyecto porque…)

Pero bueno, lo anterior son ejemplos anecdóticos.

Si intentamos “sistematizar” una lógica para decidir en qué proyectos entrar/no entrar, me sale algo como el siguiente proceso:

1. Clarificar si podemos elegir

Este punto es muy obvio. Pero no por ello hay que olvidarlo.

En muchas empresas tenemos momentos donde podemos elegir a nuestros clientes, y momentos donde necesitamos generar ingresos para no tener problemas de liquidez (mola mucho eso de trabajar con quien te gusta, pero si no tienes empresa…pues no mola).

Por lo general en los inicios uno no puede elegir (y tiene que hacer el trabajo que “le llega”), y más adelante uno va pudiendo seleccionar más. Aunque por el camino puede haber altibajos…

Si tú siempre pudiste elegir a tus clientes, enhorabuena. Porque ya tienes mucho avanzado.

Si estás con el resto del mundo, quizá es bueno que definas en qué consiste para ti ese momento en el que puedes elegir (e.g., si tengo caja en la cuenta del banco para 6 meses de nóminas y el mercado está activo, entonces considero que puedo rechazar proyectos).

Digo lo anterior para que mentalmente podamos analizar la situación de forma lo más objetiva posible (si no, el subconsciente puede jugar en nuestra contra).

2. Definir los parámetros de nuestro “cliente/no-cliente”

Este punto y el siguiente componen nuestro proceso de cualificación.

La dificultad no es que no sepamos estos parámetros. Si no que en el día a día no trabajamos de una manera sistematizada y nos guiamos mucho por la experiencia/intuición que tenemos (que no está mal del todo, pero mejor si combinamos experiencia y método).

Pensemos en todos esos clientes que hemos tenido. Pensemos en nuestros 10 mejores clientes. Y en nuestros 10 peores clientes. ¿Qué características busco en mis clientes y cuales quiero evitar?

Te pongo el ejemplo de Dosplanos (yo tengo que hacer el ejercicio para el cliente final y para el estudio con el que trabajo)

Clientes con los que quiero trabajar:

a. El estudio es serio a la hora de trabajar

b. El estudio prepara una buena documentación del proyecto (esto evita muchos problemas a lo largo de la obra)

c. El estudio nos conecta con el cliente final durante la presupuestación para conocernos

d. El cliente final tiene un presupuesto razonable para el proyecto que quiere hacer

e. El cliente final cuenta con un plazo de ejecución lógico para la magnitud del proyecto

f. El cliente final conoce el mundo de la construcción (e.g., ha hecho una reforma previamente); entiende los retos y sabe apreciar lo que es una buena gestión

3. Identificar la manera de comprobar estas características

Lo siguiente es pensar cómo obtener la información necesaria para responder a esas preguntas (A-F), de forma que minimicemos las posibilidades de sorpresas más adelante.

Ejemplo:
a. Analizar esta empresa (su web, sus publicaciones, …) en caso de ser un estudio nuevo
b. Revisar los materiales enviados (planos, mediciones)
c. Pedir una reunión con el cliente de cara a presentar el presupuesto (este punto aún no lo hacemos, aunque lo tenemos en el punto de mira)
d. Preguntar por el rango de presupuesto que tienen el cliente desde un inicio. En caso de no tener respuesta, compartir una estimación para intentar confirmar el encaje
e. Preguntar por el plazo que tiene el cliente y las razones que explican ese plazo (en proyectos de vivienda no suele ser un problema, es más complejo en restauración/retail, …)
f. Confirmar el encaje con el cliente a través de las iteraciones del presupuesto y sobre todo en el proceso de cierre del contrato

Para rematar el punto 3, y sin pasarnos de vueltas (sin hacer “over-engineering”), sugeriría que tengamos claros aquellos criterios que son muy importantes vs. aquellos que también nos importan, pero menos.

Con todo lo anterior deberíamos llegar en cada ocasión a una de cuatro situaciones

• No puedo elegir cliente, el cliente me gusta -> 🤩
• No puedo elegir cliente, el cliente no me gusta -> aunque hay que minimizar estas situaciones, a veces puede “no quedar otra”…así que al menos vayamos preparados
• Puedo elegir cliente, el cliente me gusta -> 🤩
• Puedo elegir cliente, el cliente no me gusta -> ¡¡chao chao!!

Termino el correo. 

Estas cosas a veces son muy obvias. Pero reconozco que al escribir el correo me he dado cuenta de que tenemos que mejorar esta fase de cualificación en Dosplanos. Sobre todo podemos mejorar en lo que se refiere a la forma de “testear” que el cliente es el adecuado.

¡¡Así que me alegro mucho de la pregunta!!

Espero que le haya sido útil a alguien más 🌝.

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